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市人民医院院长苏晓清在全省卫计系统放管服工作会议上做典型发言
作者:办公室    发布于:2017-12-28 17:08:34    文字:【】【】【

12月28日下午,全省卫计系统放管服工作会议上,市人民医院院长苏晓清做了题为“打通‘最后一公里’把患者当亲人”的典型发言。请全市卫生计生系统对照经验,认真学习,抓好落实,确保我市放管服工作再上新台阶。

 

打通“最后一公里” 把患者当亲人

——萍乡市人民医院立足放管服真心服务群众 

在国家卫计委“改善医疗服务行动”、省、市卫计委“改善群众就医体验”要求的指引下,萍乡市人民医院在如何更好的服务群众方面做了一些工作,也取得了初步的一些成效。今天我发言的题目是:“打通“最后一公里” 把患者当亲人”。

能否打通这“最后一公里”,拆除医院与群众间的“隔心墙”,直接影响党和政府的公信力和群众满意度。市人民医院全力打通环境、等待、诊疗、沟通等方面“最后一公里”,把患者当作亲人,用心真诚服务,进一步提升患者满意度和就医获得感

一、打通“环境”最后一公里,全程温馨就医

2015年5月,市人民医院整体迁入新址。“在最短的时间内让患者走最少的路。”这就是市人民医院新院的设计理念。

市人民医院采用的方案是:门诊集中式布局,大内科、大外科、妇产科、儿科、老年病等各自独立的候诊区,均以不同的颜色模块区分;所有服务窗口一律采用开放式方便面对面沟通;患者在这栋楼内可完成就诊所有的流程。而在医疗主体大楼的后方,建设了一座融患者休闲康复和健康人群接受健康教育的68万平方米的健康文化公园,布满传染病、慢病防治宣传牌匾,目的是增强人们对健康更深的认识,帮助患者更快更好的康复。

医院打通“环境”最后一公里,通过公开招标将后勤管理总包给了世界物业管理500强爱码克公司。住院患者检查由公司人员护送,取药及各种标本由公司人员专送,在保障医院环境卫生的同时,更重要的是极大方便了患者和患者家属。

二、打通“等待”最后一公里,预约精准到分

打通“等待”最后一公里,市人民医院一方面“尽可能的缩短无效的等待时间”,另一方面则是“尽可能延长医患沟通时间”。

在打造智慧化医院中,全力推广自助打印报告、自助挂号交费、支付宝、微信、银行卡自助付费等“自助服务”后,整个流程缩短了近40分钟。同时,医院全力推广精确预约服务,预约时间就诊精准到“分”,医技检查预约也达到了门诊、住院患者全覆盖。然而,将无效的等待时间充分利用在医生看诊上,再通过对门诊医师限工作量,挂号人次超出上限时,启动预案,增派门诊医师。医生和患者面对面的诊疗时间得到保障,从而加强医患沟通,达到暖化医患关系的目的。

三、打通“诊疗”最后一公里,“一站式”更省心

一是入出院“一站式”。我们在门诊“一站式”服务的基础上,拓展到入出院“一站式”服务。包括整合患者预约入院、患者入院手续办理、手腕带打印、入院缴费、入院宣教于一体的“一站式”入院中心和整合医保手续办理、出院结算、出院报销、出院带药、由临床药师进行出院用药指导的“一站式”出院中心。入出院“一站式”服务中心成立后,服务患者近4万人次,每位患者办理入出院时间缩短了38分钟,整体工作效率提升了56%。

二是诊疗“一站式”。每周二到周五下午,均会开设门诊多学科协作会诊,让涉及到多个专科的患者避免了来回奔波,提升了就诊的安全系数。运行六年多,已成功会诊治疗六千多位疑难病患者。

在门诊多学科协作会诊的基础上,为使老年患者得到更为便捷和安全的诊疗,在门诊一楼设立独立的“老年一站式服务诊疗中心”,包括心血管、呼吸、神经、内分泌、老年病等学科联合诊疗。有独立的导诊、挂号、候诊等,并设置志愿服务岗,协助老年人使用自助设备,对无家属陪护及需要帮扶的老年就诊患者,提供陪检服务。优化流程后,效果改善明显,2017年上半年老年病人挂号数占同比增长近183%,老年人对这一模式的满意度达到了99.6%。

三是“集中式”二线班。为了让患者得到及时有效救治,在院区内建设了一栋11层二线班值班公寓楼。每个科室一套“两室一厅”,配备了全套家具、家电、厨卫,免费一日三餐、医生家属可一起入住,让值班医生无后顾之忧。这样公寓式、家庭化,集中式二线班制度,保证了二线班到达抢救地时间在3分钟以内。

市人民医院还开展了一系列的床边服务,包括床边心电、床边血糖监测、移动护理均以成为常态。打破医生和护士之间的壁垒,形成整合的“医护一体化”诊疗模式,在市人民医院也初见成效。

四、打通“沟通”最后一公里,聆听“真”声音

为解决患者及群众投诉来回跑路问题,医院建立了信息化投诉管理1+N平台模式,全方位、高效的推进医院投诉管理工作。设立投诉管理总平台,分设六个投诉管理分平台,精准对接科室、班组投诉终端,医院任何地方(科室、班组)都可接受投诉及调处投诉,建立了发生地调处,相关职能部门现场调查协调处置,必要时院领导到发生地牵头调处制度,确保了每例投诉做到有落实、有追踪、有成效,2017年1至11月没有发生一例到行政办公楼来的投诉事件。

目前,市人民医院满意度调查覆盖率同比增长了37%,而之前的几近100%的“不真实”满意度不存在了,甚至出现了三个季度的满意度下降,但通过我们的持续改进,截至2017年二季度,患者满意度整体稳定在98%左右,且呈现稳步上升趋势。

医院管理没有捷径,在为服务患者的道路上,要始终不断拿出打通“最后一公里”的实干劲头,从病人需求出发,踏踏实实,建立不断持续改进的长效机制,一点一滴改善细节,真诚用心地为患者服务!

 

脚注信息
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